ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi komunikasi
pelayanan Indomaret dalam menjaga kualitas pelayanan pada Indomaret Tanjung
Api-Api. Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
teknik purposive sampling technique. Informan yang memberikan data ialah 3
orang yaitu: 1 informan kunci (chief of store) atau kepala toko, 1 karyawan, dan 1
konsumen. Pada penelitian ini menggunakan 3 teknik pengumpulan data yaitu
wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasilnya menunjukkan bahwa Adapun
hasil penelitian pada strategi komunikasi pelayanan dalam menjaga kualitas
pelayanan terdapat tiga hal yakni: komunikasi interpersonal pelanggan, standar
pelayanan, dan SOP pelayanan. Masing-masing dari ketiga poin ini memperoleh
hasil yang berbeda sesuai dengan pendapat ketiga informan. Untuk poin
komunikasi interpersonal pelanggan ada lima poin penting, yakni: keterbukaan,
empati, dukungan antar karyawan, rasa positif, dan kesetaraan. Sementara itu, untuk
standar pelayanan juga terdapat lima poin penting yaitu: kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan untuk SOP pelayanan mengutamakan
kepuasan pelanggan karena tujuan utama dalam bidang usaha, tanpa pelanggan
usaha tidak akan berjalan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pelayanan, Strategi