Mike Meriani Primary Author mixed material bibliography Universitas Sumatera Selatan Fakultas Ekonomi 2025 id Indonesia

Skripsi

xvi, 108 hlm ; 30 cm ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji serta menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang pada layanan Light Rail Transit (LRT) Kota Palembang dengan kepuasan penumpang sebagai variabel mediasi. LRT sebagai moda transportasi massal berbasis modern memainkan peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat urban atau perkotaan, sehingga pemahaman atas perilaku pengguna menjadi krusial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM), dan data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup yang disebarkan kepada pengguna LRT. Hasil temuan menunjukkan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan penumpang, yang kemudian memengaruhi tingkat loyalitas. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan penumpang berperan sebagai variabel mediasi parsial, memperkuat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan tidak hanya berdampak langsung terhadap loyalitas pengguna, tetapi juga secara tidak langsung melalui kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelola layanan transportasi publik dalam menyusun strategi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa, khususnya dalam konteks transportasi perkotaan. Implikasi kebijakan dari studi ini merekomendasikan adanya evaluasi berkelanjutan terhadap standar pelayanan guna menjaga keberlanjutan penggunaan layanan LRT sebagai pilihan transportasi masyarakat. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan penumpang, loyalitas penumpang Mike Meriani Informasi, Pelayanan 651 Perpustakaan UNIVERSITAS SUMATERA SELATAN Open Source Library Management System 651 MIK p P0002789 My Library 651 MIK p 8874 2025-08-30 15:55:39 2025-09-01 14:18:29 machine generated