Mifta Khuljanna Primary Author mixed material bibliography Universitas Sumatera Selatan Fakultas Ekonomi 2025 id Indonesia

Skripsi

xvi, 85 hlm ; 30 cm ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Service Quality terhadap loyalitas pelanggan di Apotek Zha Zha Palembang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang merupakan pelanggan Apotek Zha Zha, dipilih menggunakan rumus Lemeshow karena populasi tidak diketahui secara pasti.Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan oleh penerapan CRM yang belum optimal dan tidak dirasakan secara langsung oleh pelanggan, serta karena hampir 50% responden adalah pelanggan baru yang belum mengalami interaksi jangka panjang dengan apotek. Sebaliknya, Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan yang diberikan, seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik, mampu meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Secara simultan, CRM dan Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Apotek, Pelanggan Baru Mifta Khuljanna Konsumen Produk - Kualitas 645.4 Perpustakaan UNIVERSITAS SUMATERA SELATAN Open Source Library Management System 645.4 MIF p P0002794 My Library 645.4 MIF p 8879 2025-09-01 11:22:04 2025-09-01 13:00:43 machine generated