Nabila Chika Sari Primary Author mixed material bibliography Universitas Sumatera Selatan Fakultas Ekonomi 2026 id Indonesia

Skripsi

xviii, 103 hlm. ; 30 cm ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pada usaha kuliner Seblak Skuyy Pangkalan Balai yang memiliki karakteristik unik berupa keterbatasan waktu operasional (Jumat, sampai, Minggu) serta didominasi oleh tenaga kerja Generasi Z atau mahasiswa dengan tingkat kehadiran yang tidak stabil. Menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dari 67 responden sampel (rumus IsaacMichael), seluruh data diproses melalui tahapan editing, coding, tabulating, entry data, dan cleansing data untuk kemudian dianalisis menggunakan program SPSS versi 27. Hasil pengujian instrumen menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan valid (r hitung > r table = 0.2404) dan reliabel (Cronbach's Alpha variabel X sebesar 0.840 dan Y sebesar 0.876), sementara uji asumsi klasik mengonfirmasi bahwa residual data berdistribusi normal dengan nilai Asymp. Sig. sebesar 0.183 (> 0.05). Melalui pengujian hipotesis secara parsial (uji t), ditemukan nilai thitung sebesar 10.408 dengan taraf signifikansi p < 0.001 (sehingga p < 0.05) serta koefisien regresi positif sebesar 0.421, yang secara empiris membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara teoretis, temuan ini mengonfirmasi Expectation Confirmation Theory (ECT) bahwa pemenuhan ekspektasi konsumen melalui kinerja pelayanan yang berkualitas merupakan determinan utama dalam membentuk kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis baagi pemilik Seblak Skuyy Pangkalan Balai untuk mempertahankan konsistensi kecepatan pelayanan keramahan, dan kebersihan operasional di tengah persaingan bisnis kuliner yang semakin dinamis. Kata Kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, kepuasan pelanggan, Expectation Confirmation Theory (ECT), usaha kuliner. Nabila Chika Sari kepuasan pelanggan 658.83 Perpustakaan UNIVERSITAS SUMATERA SELATAN Open Source Library Management System 658.83 NAB p P0004018 My Library 658.83 NAB p 9165 2026-09-04 15:28:01 2026-09-04 15:28:55 machine generated