ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi layanan distribusi air bersih dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Betuah Cabang Kenten Laut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang menggambarkan mengenai kondisi atau keadaan yang terjadi di lapangan mengenai peran layanan distribusi air bersih di PDAM Tirta Betuah Cabang Kenten Laut Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Banyuasin. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor internal adalah faktor yang paling menentukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu kesadran pegawai yang diidentifikasi melalui:1.) Daya Tanggap (responsiveness): sikap dan pengetahuan petugas dan kemampuan petugas dalam menangani keluhan.2.) Kehandalan (reliability): akurasi dan ketepatan waktu dan sarana prasarana.3.) Faktor lainnya: aturan yang ditetapkan, organisasi, dan pendapatan.