ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu: tangible
(layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan),
assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan pelanggan pada
UPTD Kantor Pasar Pangkalan Balai. Jenis penelitian ini adalah penelitian empiris.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik skla likert. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan teknik
analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible (layanan bukti
fisik), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) berpengaruh positif
tetapi tidak signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Reliability (layanan kehandalan) dan
responsiveness (layanan tanggapan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan