ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pelanggan pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Ogan Kab Ogan Ilir. Jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kualitatif, yaitu suatu penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan data
dan informasi tentang suatu gejala dan fakta terhadap obyek dan tempat
penelitian sesuai dengan apa adanya pada saat penelitian berlangsung. Penelitian
dilaksanakan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Ogan Kab Ogan
Ilir dengan memilih 3 informan yang dianggap representative mewakili
kelompoknya yang terdiri dari 2 orang sebagai kepala bagian Hubungan
Langganan yang dijadikan sebagai informan kunci dan 1 orang karyawan pada
sub bagian pengaduan. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian
ini adalah teknik wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pada saat melakukan penanganan keluhan
perusahaan berupaya menggali informasi tentang keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan agar dapat secara cepat mengatasi keluhan tersebut serta menyediakan
peluang bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya seperti
menyampaikan secara langsung dan tidak langsung.
Kata Kunci : Strategi Komunikasi, PDAM Tirta Ogan, Keluhan Pelanggan