ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan klaim
asuransi kendaraan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Sinar Mas Cabang
Palembang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
asosiatif yaitu penelitian yang berusaha mencari pengaruh ataupun hubungan antara
satu atau lebih. Sampel dalam penelitian ini adalah 70 orang nasabah asuransi
kendaraan PT. Asuransi Sinar Mas Cabang Palembang. Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer berupa kuesioner dan
dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh kualitas pelayanan
klaim asuransi kendaraan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Sinar Mas
Cabang Palembang hal ini dikarenakan nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan (X)
sebesar 15,280 > 1,995 dengan nilai signifikan lebih kecil dari pada tingkat
signifikan yang telah ditentukan 0,000 < 0,05. Kualitas pelayanan PT. Asuransi
Sinar Mas Cabang Palembang yang diterima nasabah benar-benar mereka terima
dan harapkan walaupun masih ada yang perlu diperbaiki. Nilai koefisien
determinasinya Adjusted R-square (R2
) sebesar 0,218 atau 21,8%. Variabel
Kualitas Pelayanan (X) dapat dijelaskan atau mempengaruhi variabel Kepuasan
Nasabah (Y) sedangkan sisanya sebesar 78,2% (100%-21,8%) dipengaruhi oleh
variabel bebas yang tidak diteliti seperti loyalitas nasabah, faktor budaya, sosial,
pribadi, psikologis dan lain-lain
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan