ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian masyarakat terhadap tingkat
pelayanan yang diterima masyarakat, apabila pelayanan tersebut sesuai dengan apa
yang mereka harapkan dan diinginkan masyarakat maka kualitas pelayanan dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian dengan
pendekatan kuantitatif yang berlokasi di Kantor Lurah Kedondong Raye Kabupaten
Banyuasin. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis adanya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel dalam
penelitian ini terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
kepuasan masyarakat. Secara simultan antara variabel bentuk fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan masyarakat. Sampel pada
penelitian ini yaitu 95 responden. Data diperoleh langsung dari responden dengan
instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data meliputi analisis
deskriptif, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan R2
yang diolah menggunakan SPSS for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, untuk variabel daya
tanggap secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
masyarakat. Secara simultan seluruh variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil total Adjusted R2
sebesar 0,599. Hal ini berarti bahwa sebesar 59,9% variabel kepuasan masyarakat
dapat dipengaruhi oleh variabel bebasnya yaitu, bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan sisanya 40,1% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan
Masyarakat