iii
Abstrak
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Lubuk Karet,
Kecamatan Betung, Kabupaten Banyuasin, dengan menggunakan metode
SERVQUAL. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan
antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang sebenarnya pada lima
dimensi: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner yang
dibagikan kepada 66 responden yang pernah mengunjungi kantor desa. Hasil
penelitian menunjukkan adanya kesenjangan signifikan dalam kualitas pelayanan,
terutama pada dimensi Bukti Fisik dan Keandalan, yang menyoroti perlunya
perbaikan fasilitas dan konsistensi dalam penyampaian layanan. Tingkat kepuasan
keseluruhan masyarakat berada pada angka 109%, menunjukkan bahwa kantor desa
secara umum telah memenuhi harapan warganya. Rekomendasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan disediakan berdasarkan temuan penelitian.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Metode SERVQUAL, Kelurahan Lubuk Karet,
Pelayanan Publik