ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Betuah
Cabang Pangkalan Balai Kabupaten Banyuasin. Latar belakang penelitian ini
didasarkan pada masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan
PDAM, seperti keterlambatan distribusi air, rendahnya tekanan air, lambatnya
respon terhadap pengaduan, serta kurang optimalnya pelayanan administrasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data
primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden yang
merupakan pelanggan PDAM Tirta Betuah. Teknik analisis data yang digunakan
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis regresi linier
sederhana, uji t (parsial), serta uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar
0,000 (< 0,05) dan nilai t hitung sebesar 15,454 (> t tabel 1,660), serta nilai
koefisien determinasi sebesar 0,713. Artinya, 71,3% variasi dalam kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, terutama dalam aspek
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, sangat penting untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan
bagi PDAM Tirta Betuah dalam menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan
air bersih.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan