ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji serta menganalisis kualitas pelayanan terhadap
loyalitas penumpang pada layanan Light Rail Transit (LRT) Kota Palembang dengan kepuasan
penumpang sebagai variabel mediasi. LRT sebagai moda transportasi massal berbasis modern
memainkan peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat urban atau perkotaan,
sehingga pemahaman atas perilaku pengguna menjadi krusial. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling
(PLS-SEM), dan data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup yang disebarkan kepada
pengguna LRT. Hasil temuan menunjukkan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan
memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan penumpang, yang kemudian memengaruhi
tingkat loyalitas. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti meliputi keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan penumpang berperan sebagai variabel mediasi
parsial, memperkuat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Dengan
demikian, peningkatan kualitas layanan tidak hanya berdampak langsung terhadap loyalitas
pengguna, tetapi juga secara tidak langsung melalui kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini
memberikan kontribusi praktis bagi pengelola layanan transportasi publik dalam menyusun
strategi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini dapat
dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa, khususnya dalam
konteks transportasi perkotaan. Implikasi kebijakan dari studi ini merekomendasikan adanya
evaluasi berkelanjutan terhadap standar pelayanan guna menjaga keberlanjutan penggunaan
layanan LRT sebagai pilihan transportasi masyarakat.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan penumpang, loyalitas penumpang