ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) dan Service Quality terhadap loyalitas pelanggan di Apotek
Zha Zha Palembang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Sampel dalam penelitian
ini berjumlah 70 responden yang merupakan pelanggan Apotek Zha Zha, dipilih
menggunakan rumus Lemeshow karena populasi tidak diketahui secara pasti.Hasil
penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh negatif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini disebabkan oleh penerapan CRM yang belum optimal dan tidak
dirasakan secara langsung oleh pelanggan, serta karena hampir 50% responden
adalah pelanggan baru yang belum mengalami interaksi jangka panjang dengan
apotek. Sebaliknya, Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Kualitas layanan yang diberikan, seperti keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik, mampu meningkatkan kepuasan dan
retensi pelanggan. Secara simultan, CRM dan Service Quality memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Service Quality, Loyalitas
Pelanggan, Apotek, Pelanggan Baru