ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ground
handling terhadap kepuasan penumpang Maskapai Lion Air di Bandara Sultan
Mahmud Badaruddin II Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan metode deskriptif dan eksplanatif. Populasi penelitian
berjumlah 300 penumpang, dengan sampel sebanyak 171 responden yang
ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik purposive sampling. Data
primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder
diperoleh dari buku, jurnal, dan dokumen pendukung. Teknik analisis data
meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier
sederhana, uji hipotesis, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ground handling dan
kepuasan penumpang berada pada kategori baik. Hasil analisis regresi linier
sederhana menghasilkan persamaan Y = 1,155 + 0,669X, yang menunjukkan
adanya pengaruh positif kualitas pelayanan ground handling terhadap kepuasan
penumpang. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05, sehingga H₀ ditolak dan H₁ diterima. Nilai koefisien determinasi (R
Square) sebesar 0,859 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ground handling
mampu menjelaskan kepuasan penumpang sebesar 85,9%, sedangkan sisanya
sebesar 14,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Dengan demikian,
kualitas pelayanan ground handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan penumpang Maskapai Lion Air di Bandara Sultan Mahmud Badaruddin
II Palembang.
Kata kunci: Ground handling, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Lion
Air