ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Klinik Chalista
Banyuasin, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi penelitian
adalah pelanggan Klinik Chalista Banyuasin yang jumlahnya tidak diketahui secara
pasti (unknown population). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Rao
Purba sehingga diperoleh sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner berskala Likert dan dokumentasi. Teknik analisis data
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear
berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan koefisien determinasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji parsial membuktikan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai t hitung 4,075 (sig. < 0,001). Kepuasan pelanggan juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t
hitung 3,864 (sig. < 0,001). Hasil uji simultan memperoleh nilai F hitung 45,537
(sig. < 0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,474 menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mampu menjelaskan
variasi loyalitas pelanggan sebesar 47,4%, sedangkan sisanya sebesar 52,6%
dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Peningkatan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara nyata dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan Klinik Chalista Banyuasin.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
klinik