ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas
pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pada usaha
kuliner Seblak Skuyy Pangkalan Balai yang memiliki karakteristik unik
berupa keterbatasan waktu operasional (Jumat, sampai, Minggu) serta
didominasi oleh tenaga kerja Generasi Z atau mahasiswa dengan tingkat
kehadiran yang tidak stabil. Menggunakan data primer yang dikumpulkan
melalui kuesioner skala Likert dari 67 responden sampel (rumus IsaacMichael), seluruh data diproses melalui tahapan editing, coding, tabulating,
entry data, dan cleansing data untuk kemudian dianalisis menggunakan
program SPSS versi 27. Hasil pengujian instrumen menunjukkan bahwa
seluruh item pernyataan valid (r hitung > r table = 0.2404) dan reliabel
(Cronbach's Alpha variabel X sebesar 0.840 dan Y sebesar 0.876), sementara
uji asumsi klasik mengonfirmasi bahwa residual data berdistribusi normal
dengan nilai Asymp. Sig. sebesar 0.183 (> 0.05). Melalui pengujian hipotesis
secara parsial (uji t), ditemukan nilai thitung sebesar 10.408 dengan taraf
signifikansi p < 0.001 (sehingga p < 0.05) serta koefisien regresi positif
sebesar 0.421, yang secara empiris membuktikan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara teoretis, temuan ini mengonfirmasi Expectation Confirmation Theory
(ECT) bahwa pemenuhan ekspektasi konsumen melalui kinerja pelayanan
yang berkualitas merupakan determinan utama dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis baagi
pemilik Seblak Skuyy Pangkalan Balai untuk mempertahankan konsistensi
kecepatan pelayanan keramahan, dan kebersihan operasional di tengah
persaingan bisnis kuliner yang semakin dinamis.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, kepuasan pelanggan,
Expectation Confirmation Theory (ECT), usaha kuliner.